Hast du es der Person schon selbst gesagt?

In einem Gespräch erzählt ein Kollege von einer Übergabe zwischen zwei Teams.

1. K

   Kollege

   „Kannst du bitte mit dem anderen Team sprechen? Die Übergabe ist nicht so gelaufen, wie wir es vereinbart hatten. Sie haben uns nicht zugehört und sind auf unsere Wünsche nicht eingegangen.“

2. I

   Ich

   „Habt ihr es dem Team schon selbst gesagt?“

Die Frage kann wie eine Abweisung klingen. Der Kollege kommt schließlich zu mir, weil etwas nicht funktioniert. Ich möchte das Problem trotzdem nicht sofort übernehmen. Mir ist wichtig, dass Kollegen Schwierigkeiten direkt miteinander besprechen und zunächst selbst nach einer Lösung suchen.

Wenn ich Feedback aus zweiter Hand weitergebe, geht etwas verloren. Ich kenne die Situation nur aus der Erzählung, kann Rückfragen zur Wirkung nicht beantworten und gebe den Worten durch die Personalverantwortung zusätzliches Gewicht.

Aus Feedback wird ein Auftrag

„Sie haben uns nicht zugehört“ beschreibt keine beobachtbare Handlung. Es ist eine Schlussfolgerung aus der Übergabe. Wenn ich sie an das andere Team weitergebe, kommt dort möglicherweise an: „Daniel findet, dass ihr nicht zuhört.“ Aus der Erfahrung eines Kollegen wird eine Bewertung durch eine Person mit Personalverantwortung.

Im Beitrag „Das hätte ich dir früher sagen sollen“ interner Reflacto-Blogbeitrag ging es darum, Feedback konkret zu formulieren und die eigene Wirkung zu benennen. Beides kann ich nicht stellvertretend leisten. Ich kann wiedergeben, was mir erzählt wurde. Wie die Situation gewirkt hat und was dabei gefehlt hat, kann nur die Person sagen, die sie erlebt hat.

Im direkten Gespräch könnte das andere Team nachfragen: Welche Vereinbarung war gemeint? Woran wurde fehlendes Zuhören erkennbar? Welche Wünsche blieben offen? Bei einer weitergegebenen Rückmeldung lande ich mit diesen Fragen wieder beim ersten Kollegen. So entsteht ein Dreieck, obwohl die Beteiligten miteinander sprechen könnten.

Einen Weg ins Gespräch anbieten

Wenn jemand nicht weiß, wie sich das Thema ansprechen lässt, erkläre ich meistens die vier Bestandteile der Gewaltfreien KommunikationWikipedia öffnet in einem neuen Tab:

• Welche konkrete Beobachtung liegt der Rückmeldung zugrunde?
• Welches Gefühl hat die Situation ausgelöst?
• Welches eigene Bedürfnis wurde dabei berührt?
• Welche konkrete Bitte folgt daraus?

Die vier Fragen helfen, eine Bewertung wie „Ihr hört uns nicht zu“ in eine besprechbare Rückmeldung zu übersetzen. Für das Beispiel könnte ein Anfang so klingen:

„Bei der Übergabe sind wir anders vorgegangen, als ich unsere Vereinbarung verstanden hatte. Das hat mich irritiert und frustriert, weil mir Klarheit und Verlässlichkeit in der Zusammenarbeit wichtig sind. Können wir Zeitpunkt, Vorgehen und Rahmenbedingungen gemeinsam durchgehen und anschließend festhalten?“

Ob Irritation und Frustration sowie Klarheit und Verlässlichkeit tatsächlich passen, müsste die Person selbst prüfen. Gefühl und Bedürfnis kann ich nicht stellvertretend festlegen.

Ich biete an, bei der Formulierung zu helfen. Das Angebot wird selten angenommen. Meistens bleibt es bei der Erklärung des Frameworks. Danach liegt es bei der Person, ob und wie das Gespräch stattfindet.

Später wieder fragen

Im nächsten 1:1 oder bei einer anderen passenden Gelegenheit frage ich beide Seiten einzeln, ob sie miteinander gesprochen haben und wie das Gespräch war.

Ich frage dabei: War das Gespräch zufriedenstellend? War etwas überraschend? Ist jetzt klarer, wie es weitergeht?

Die Antworten zeigen, ob die Beteiligten selbst zu einer Lösung gekommen sind. Sie können auch zeigen, dass hinter dem vermiedenen Gespräch ein anderes Problem liegt.

Wenn das direkte Gespräch nicht stattfindet

Lehnt jemand das Gespräch ab und erwartet weiterhin, dass ich eingreife, möchte ich zuerst die Gründe verstehen. Eine erste Antwort wie „Das bringt sowieso nichts“ erklärt noch nicht, was die Person zurückhält.

Manchmal orientiere ich mich dabei an den 5 WhysWikipedia öffnet in einem neuen Tab und frage mehrmals nach dem Grund hinter der jeweiligen Antwort. Daraus kann hervorgehen, dass die passenden Worte fehlen, frühere Gespräche schlecht gelaufen sind oder kein Vertrauen mehr da ist. In einer festgefahrenen Beziehung kann dann eine Mediation mit einer unbeteiligten Person sinnvoller sein.

Es kann ebenso sein, dass die Beteiligten das Problem gar nicht selbst lösen können. Unklare Zuständigkeiten, widersprüchliche Ziele oder fehlende Entscheidungsspielräume lassen sich nicht allein mit einem besser formulierten Feedback beseitigen. Bei einem starken Machtgefälle, möglicher Vergeltung, Belästigung oder Diskriminierung reicht der Verweis auf ein direktes Gespräch ebenfalls nicht aus.

Die Strukturfrage hinter dem Vorwurf

Bei dieser Übergabe war geklärt, welches Team das System übernehmen sollte. Offen geblieben war, ab wann die Verantwortung gilt, wie die Übergabe abläuft und unter welchen Rahmenbedingungen das neue Team übernimmt.

Damit lag unter dem Vorwurf des fehlenden Zuhörens eine Vereinbarung, die nicht vollständig in gemeinsames Handeln übersetzt worden war. Wie im vorherigen Beitrag interner Reflacto-Blogbeitrag half es, die verschiedenen Erinnerungen nicht sofort als Beleg für fehlende Zuverlässigkeit oder Rücksicht zu behandeln.

Das Problem wurde zwischen zwei Teams sichtbar und lag zugleich in den Bedingungen der Übergabe. Am Ende wurde deshalb noch einmal verbindlich geklärt, welches Team ab wann die Verantwortung trägt, wie die Übergabe erfolgt und welche Rahmenbedingungen gelten.

Das direkte Gespräch konnte sichtbar machen, was die Beteiligten unterschiedlich verstanden hatten. Die offene Strukturfrage brauchte zusätzlich eine Entscheidung außerhalb dieses Gesprächs.

Was ich anbiete und was ich übernehme

Mir ist wichtig, dass Kollegen Probleme direkt miteinander diskutieren und zunächst selbst nach einer Lösung suchen. Dazu gehört für mich, einen möglichen Weg zu zeigen, Hilfe bei der Vorbereitung anzubieten und später nachzufragen.

Drei Fragen helfen mir dabei:

• Hast du es der Person schon selbst gesagt?
• Was hält dich davon ab?
• Was brauchst du von mir, damit der nächste Schritt möglich wird?

Bei der Systemübergabe bestand der nächste Schritt darin, Zeitpunkt, Vorgehen und Rahmenbedingungen verbindlich festzuhalten.