Vier Ohren – eine Nachricht. Worüber sprechen wir gerade?

Anna und Peter gehen gemeinsam eine Präsentation durch. Beim Blick auf eine noch leere Folie sagt Anna:

1. A

   Anna

   „Die Zahlen für unseren Termin sind noch nicht in der Präsentation.“

2. P

   Peter

   „Ich kann nicht alles gleichzeitig machen, die Zahlen habe ich erst heute Morgen erhalten.“

Vielleicht wollte Anna wissen, wann sie die Unterlagen verschicken kann. Bei Peter scheint dagegen anzukommen: „Ich muss dir wieder hinterherlaufen.“ Während es ihr möglicherweise um den nächsten Arbeitsschritt geht, fühlt er sich gedrängt, seine Arbeit zu rechtfertigen.

So könnte das Gespräch verlaufen. Es könnte natürlich sein, dass sie wirklich unzufrieden mit ihm ist. Aber aus dem Satz allein erfahren wir das noch nicht.

Solche Situationen habe ich schon häufiger gesehen und finde es interessant, dass Menschen über dasselbe sprechen und trotzdem ganz verschiedene Inhalte adressieren. So wird aus dem obigen Beispiel ein Gespräch über einen Termin und eines über Verlässlichkeit.

Ein Satz, vier Seiten

Das Vier-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun bietet dafür eine mögliche Erklärung.

Es beschreibt vier Seiten, die gleichzeitig in einer Nachricht enthalten sind:

• Sachinformation (worüber ich informiere)
• Selbstkundgabe (was ich von mir zu erkennen gebe)
• Beziehungshinweis (was ich von dir halte und wie ich zu dir stehe)
• Appell (was ich bei dir erreichen möchte)

Dazu gehören auf der Empfängerseite die vier Ohren. Die einzelnen Botschaften müssen dabei nicht bewusst gemeint sein. Auch beim Zuhören ist uns nicht immer bewusst, auf welche Seite wir gerade reagieren.

Auf unser Beispiel angewandt könnten diese Seiten so aussehen:

• Sachinformation: Die Zahlen fehlen in der Präsentation.
• Selbstkundgabe: „Ich werde unruhig, weil unser Termin näher rückt.“ Darin würde etwas über Anna und ihre Sorge sichtbar.
• Beziehungshinweis: „Ich traue dir nicht zu, dass du dich rechtzeitig darum kümmerst.“ Darin würde ihre Einschätzung von Peters Verlässlichkeit sichtbar.
• Appell: „Trag die Zahlen bitte noch ein.“ Das wäre etwas, das sie mit ihrem Satz erreichen möchte.

Das sind mögliche Botschaften, die in Annas Nachricht mitschwingen könnten, wobei Tonfall und die Art, wie sie ihn anspricht, auch dazu gehören.

Peter hört in dem Beispiel vor allem mit dem Beziehungsohr. Seine Antwort passt zu dem, was er „gehört“ hat. Wenn es Anna vor allem um den Versand geht, bleibt ihr Anliegen ungelöst. Sie könnte dann nachhaken, er sich noch stärker kontrolliert fühlen. Und auf einmal dreht sich das Gespräch um mehr als die fehlenden Zahlen.

Worauf ich gerade reagiere

Wenn ich mich in die Lage von Peter versetze, kann ich seine Reaktion nachvollziehen. Vielleicht hat er den ganzen Vormittag an der Präsentation gearbeitet. Vielleicht wurde seine Arbeit zuletzt öfter infrage gestellt. Dann kann selbst eine kurze Bemerkung wie eine weitere Kritik klingen. Bei einer Kollegin, mit der die Zusammenarbeit entspannt ist, hätte derselbe Satz möglicherweise viel weniger Gewicht.

Für mich liegt darin kein Anlass, jemandem ein „zu empfindliches Ohr“ vorzuhalten. Die Vorgeschichte gehört zum Gespräch dazu. Ich würde mich selbst auch kaum verstanden fühlen, wenn mir jemand in so einem Moment erklärt, ich hätte einfach falsch zugehört.

Im ersten Beitrag ging es darum, vor einer schnellen Reaktion etwas Abstand zu gewinnen. Hier kommt eine weitere Frage hinzu: Auf welches Anliegen antworte ich gerade?

Peter geht es vielleicht darum, als verlässlich gesehen zu werden. Anna darum, die Unterlagen rechtzeitig zu versenden. Beides hätte Platz im Gespräch, wenn es zur Sprache käme.

Seine Nachfrage und eine mögliche Antwort von Anna könnten so aussehen:

1. P

   Peter

   „Ich bin gerade unsicher, wie du das meinst. Was brauchst du von mir?“

2. A

   Anna

   „Ich möchte die Unterlagen um zwölf verschicken. Schaffst du es bis dahin, oder soll ich den Versand verschieben?“

Damit hätten beide einen konkreten Punkt, über den sie sich verständigen können. Wenn ihn der Ton weiterhin beschäftigt, kann er auch darauf zurückkommen:

„Bei mir kam das gerade wie ein Vorwurf an. Bist du unzufrieden damit, wie ich mich darum kümmere?“

Das kostet Überwindung. Die Antwort könnte schließlich „Ja“ lauten. Dann wäre die Unzufriedenheit ausgesprochen und beide könnten darüber reden, was jeweils erwartet war und was gefehlt hat.

Was ich sende

Die Szene lässt sich ebenso aus der Sicht von Anna betrachten. Wenn ich an ihrer Stelle wäre und den Versand vorbereiten wollte, könnte ich mein Anliegen gleich mit aussprechen:

„Ich möchte die Präsentation um zwölf verschicken. Kannst du die Zahlen bis dahin ergänzen?“

Vielleicht wäre ich aber tatsächlich verärgert, weil wir einen früheren Zeitpunkt vereinbart hatten. Dann würde die Frage nach dem Versand nur einen Teil meines Anliegens ausdrücken. Dazu gehörte auch:

„Wir hatten gestern als Termin vereinbart. Ich hätte gern gewusst, dass es später wird, damit ich anders planen kann.“

Dieser Perspektivwechsel hilft mir, vor dem Sprechen zu überlegen: Was möchte ich meinem Gegenüber eigentlich sagen? Und wird das in meiner Formulierung deutlich?

Das Schulz von Thun Institut greift diesen Gedanken in seinen Kommunikations-Mythen unter Mythos #1 auf: „Für gelingende Kommunikation muss man sich nur klar und unmissverständlich äußern.“ Was dabei zu kurz kommt: Verständigung hängt auch davon ab, wie das Gegenüber zuhört und die Nachricht deutet. Auch eine ausdrückliche Bitte hat weiterhin eine Beziehungsseite. Ein klarerer Satz kann also helfen, schließt aber nicht jede mögliche Irritation aus.

Und manchmal liegt die Irritation durchaus am Umgang miteinander. Eine abwertende Bemerkung würde ich auch dann ansprechen wollen, wenn dahinter Zeitdruck steckt. Eine andere mögliche Lesart macht sie nicht ungeschehen.

Ich möchte aus dem Modell deshalb vor allem eine Frage mitnehmen, die im Arbeitsalltag Platz hat: Worüber sprechen wir gerade? Über die fehlenden Zahlen, die Sorge vor dem Termin oder darüber, ob wir uns aufeinander verlassen können?

Die vier Ohren geben darauf noch keine Antwort. Aber sie können mir eine Idee geben, was ich als Nächstes fragen möchte.